Masalah yang dibahas pada penelitian ini adalah Kopi Kenangan Perumnas 3 Bekasi Timur mengalami penurunan rating dan kepuasan pelanggan, hal ini disebabkan oleh Barista yang tidak menerapkan SOP (standar operasional prosedur) dan komunikasi yang kurang baik. Komunikasi menjadi dasar penting dalam menjalin hubungan dengan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana komunikasi interpersonal Barista dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di perumnas Bekasi Timur. Penelitian ini menggunakan satu orang sebagai key informant yaitu store manager yang ditetapkan berdasarkan intensitas keterlibatannya dan pengetahuan tentang Kopi Kenangan Perumnas 3. Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian kualitatif dengan metode analisis deskriptif dan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui tiga tahapan teori penetrasi sosial yaitu tahap orientasi, Barista melakukan pendekatan awal kepada pelanggan yang baru datang dengan menerapkan 3S (sapa, salam, senyum). Selanjutnya pada tahap pertukaran penjajakan afektif, mulai memperkirakan kepribadian pelanggan melalui komunikasi dengan diawali menanyakan nama dan pesanan. Pada tahap pertukaran afektif, proses keakraban Barista kepada pelanggan dengan cara menerapkan keterbukaan seperti menerima kritik dan saran dari pelanggan. Ditambah dengan faktor pendukung tiga analisis komunikasi interpersonal yaitu analisis kultural, sosioligis, dan psikologis

S09783

FIK 0255 2024

Bekasi

Tersedia