Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kemampuan cso dalam mengantisipasi kebutuhan pelanggan ketika memberikan pelayanan serta kemampuan cso terhubung secara emosional melalui akting dipermukaan maupun akting mendalam. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dan metode penelitian ini adalah deskriptif. Hasil penelitian dan data yang dikumpulkan penelitian ini yaitu dari pengamatan melalui observasi dan wawancara mendalam kepada informan. Hasil menunjukkan bahwa cso mampu mempersonalisasi pelanggan dengan melakukan pendekatan melalui komunikasi verbal dan non verbal. Komunikasi verbal yang digunakan yaitu cso mampu menjelaskan kepada pelanggan dengan lembut dan bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan. Sedangkan komunikasi non verbal yang digunakan yaitu cso selalu terlihat rapi, segar dan tersenyum ramah kepada pelanggan. Kemampuan cso terhubung dengan secara emosional dengan pelanggan dengan cara bersikap empati kepada pelanggan. Hal ini semua dilakukan agar pelanggan puas dengan pelayanan dari cso BCA KCP Cibitung. Jika pelanggan puas diharapkan menjadi loyal dan akan terus melakukan transaksi di BCA KCP Cibitung.

S10594

FIK 0190 2022

Bekasi

Tersedia