Indonesia mengalami perkembangan pesat dalam digitalisasi dan internet, yang berdampak signifikan pada berbagai aspek kehidupan, termasuk transportasi online. Peningkatan jumlah pengguna internet mendorong pertumbuhan aplikasi transportasi digital seperti Gojek dan Maxim, yang semakin populer karena kemudahan akses dan fitur layanan yang beragam. Penelitian ini membahas interaksi konsumen terhadap kualitas pelayanan ojek online Gojek dan Maxim di media sosial X. Penelitian ini bertujuan untuk memahami pola interaksi dan topik pembicaraan konsumen terkait kualitas layanan pada platform Gojek dan Maxim. Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif dengan Social Network Analysis dan Topic Modelling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa interaksi konsumen didominasi oleh keluhan, di mana konsumen Gojek lebih menyoroti aspek reliability seperti kesesuaian layanan, sedangkan pengguna Maxim lebih fokus pada aspek assurance terkait keamanan. Media sosial, terutama akun menfess, menjadi sarana utama konsumen untuk menyampaikan keluhan secara anonim. Media sosial membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan. Disarankan untuk memperluas analisis ke platform media sosial lain dan layanan ojek online serupa, serta menggunakan metode wawancara langsung untuk memperdalam pemahaman mengenai persepsi pelanggan.

S10676

FIK 0082 2025

Bekasi

Tersedia