Zaman ini bisnis E-commerce sangatlah menjamur, dimana E-commerce berperan menjadi perantara antara penjual dan pembeli secara online. Dengan kemudahan semacam ini belanja online semakin digemari karena dianggap lebih hemat waktu dan lebih leluasa dalam memilih barang yang akan dibeli. Keluhan pelanggan adalah pernyataan ketidakpuasan pelanggan terhadap produk, layanan, atau pengalaman mereka dengan suatu bisnis. Keluhan ini bisa berupa umpan balik negatif tentang kualitas produk, layanan yang buruk, atau masalah lain yang mempengaruhi pengalaman pelanggan Penelitian ini Menggunakan teori Service Quality Customer Service Lupiyoadi (2014:217) yaitu bukti fisik (Tangibles), keandalan (Reliability), ketanggapan (Responsivenes) , jaminan (Assurance) dan empati (Emphaty,. Dengan metode kualitatif mewawancarai pelanggan Shopee Express. Hasil Penelitian Bukti Fisik: Di outlet Shopee Express Karang Satria Tambun Utara, karyawan berpakaian rapi dan bersih serta memiliki sikap ramah yang selaras dengan seragam perusahaan. Dalam menangani keluhan, Outlet Shopee Express Karang Satria Tambun Utara memberikan informasi yang jelas, mudah dipahami, serta menghindari kesalahpahaman. Keandalan: Layanan yang diberikan oleh outlet Shopee Express Karang Satria Tambun Utara tepat waktu, akurat, dan handal. Hal ini penting untuk menjaga kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional. Outlet ini juga menangani keluhan pelanggan dengan tenang dan mendengarkan keluhan tanpa menyela. Ketanggapan kemampuan dan keinginan untuk membantu pelanggan secara cepat, tepat, serta memberikan informasi yang jelas. Kepastian: Pelanggan merasa aman menggunakan layanan pengiriman Shopee Express karena dapat terdeteksi di aplikasi dan Shopee Express terpercaya, aman, serta mengirimkan barang tepat waktu. Admin menangani keluhan pelanggan dengan sopan, ramah, cepat, dan efisien. Mereka mencatat setiap keluhan yang diterima dan mengarahkan pelanggan untuk mengisi Formulir Google agar prosesnya dapat berjalan dengan baik. Mereka memberikan solusi yang memuaskan, sehingga pelanggan merasa didengar dan dihargai. Empati: Admin di Gerai Karang Satria Tambun Utara memberikan layanan yang sama kepada seluruh pelanggan tanpa ada diskriminasi. Mereka menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan. Gerai Karang Satria Tambun Utara bertanggung jawab atas barang yang dikirim. Jika barang hilang atau rusak selama proses pengiriman, perusahaan pengiriman akan bertanggung jawab sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

S11280

FIK 0176 2025

Bekasi

Tersedia