Keluhan pelanggan merupakan salah satu bentuk umpan balik yang dapat digunakan oleh perusahaan atau institusi untuk mengevaluasi dan meningkatkan kualitas layanan. Dalam industri kesehatan, penanganan keluhan pasien menjadi aspek yang sangat penting dalam membangun citra dan reputasi rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran Humas dalam menangani keluhan pelanggan yang disampaikan melalui platform Google Review di Rumah Sakit Karya Medika Bantar Gebang Kota Bekasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan pihak Humas rumah sakit, observasi terhadap respond yang diberikan terhadap ulasan pelanggan di Google Review. Hasil penelitian menunjukkan bahwa peran Humas dalam menangani keluhan pelanggan melalui Google Review melibatkan beberapa strategi utama, yaitu mendengarkan dan menanggapi keluhan secara profesional, menjaga komunikasi yang baik dengan pasien, melaporkan setiap keluhan kepada manajemen rumah sakit, serta melakukan upaya perbaikan layanan berdasarkan masukan dari pelanggan. Selain itu, Humas berupaya menjembatani kepentingan pelanggan dan manajemen rumah sakit guna menciptakan hubungan yang harmonis serta meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan adanya humas sebagai sebagai fasilitator pemecah masalah dalam mengelola keluhan pelanggan melalui goggle revie pada rumah sakit karya medika bantar gerbang membuat managmen rumah sakit dapat memberian feedback lebih baik, sehingga kepercayaan masyarakat terhadap layanan rumah sakit tetap terjaga. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan bagi institusi kesehatan lainnya dalam meningkatkan efektivitas peran Humas dalam pengelolaan keluhan pelanggan di era digital.

S11343

FIK 0239 2025

Bekasi

Tersedia