Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada konsumen Kopi Tuku Harapan Indah. Latar belakang penelitian didasarkan pada fenomena fluktuasi loyalitas pelanggan yang diduga dipengaruhi oleh ketidakkonsistenan kualitas layanan dan persepsi terhadap produk, meskipun Kopi Tuku dikenal sebagai salah satu brand kopi lokal yang berkembang pesat. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang merupakan pelanggan Kopi Tuku Harapan Indah. Teknik analisis yang digunakan adalah Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan terbukti memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga mengungkap bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi secara signifikan pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan penelitian menegaskan bahwa tingkat kepuasan pelanggan memegang peran penting dalam memperkuat pengaruh kualitas layanan dan produk terhadap loyalitas. Oleh karena itu, manajemen Kopi Tuku perlu meningkatkan aspek pelayanan dan menjaga konsistensi produk guna mempertahankan loyalitas pelanggan.

S11648

MAN 0190 2025

Bekasi

Tersedia