Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Cahaya Express dengan menggunakan metode regresi linier berganda. Penelitian dilatarbelakangi oleh tingginya jumlah keluhan pelanggan, seperti keterlambatan pengiriman, kerusakan paket, dan ketidaksesuaian pesanan, yang berdampak pada penurunan tingkat kepuasan pelanggan. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan melibatkan 30 responden yang merupakan seluruh populasi pelanggan PT. Cahaya Express. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan wawancara, kemudian dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, uji t, uji F, dan koefisien determinasi dengan bantuan perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy), berpengaruh positif dan signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga menghasilkan usulan perbaikan berbasis brainstorming dan analisis 5 Why, seperti peningkatan standar penanganan paket, pelatihan karyawan, serta penyesuaian penjadwalan pengiriman guna mengurangi keluhan pelanggan. Temuan ini diharapkan menjadi masukan strategis bagi PT. Cahaya Express dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.

S11948

TID 0073 2025

Bekasi

Tersedia