Persaingan yang semakin ketat dalam industri layanan teknik otomotif, khususnya pada sektor auto detailing, menuntut perusahaan untuk senantiasa meningkatkan kualitas layanan demi mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan PDV Auto detailing Bekasi dengan menggunakan pendekatan SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA) guna mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, serta menentukan dimensi layanan yang menjadi prioritas perbaikan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 120 pelanggan. Hasil analisis SERVQUAL menunjukkan bahwa terdapat gap rata-rata sebesar -0,28 antara harapan (4,37) dan persepsi (4,09) pelanggan, dengan gap tertinggi pada dimensi Tangibles (-0,44). Analisis IPA menunjukkan bahwa beberapa atribut berada pada Kuadran A (prioritas utama) yang memerlukan peningkatan segera, seperti kelengkapan fasilitas dan transparansi informasi. Berdasarkan hasil tersebut, disarankan Peningkatan Layanan Pelanggan melalui Evaluasi SERVQUAL dan Importance and Performance Analysis (IPA) untuk perbaikan layanan secara sistematis. Penelitian ini menyimpulkan bahwa integrasi metode SERVQUAL dan IPA efektif dalam mengevaluasi serta merumuskan strategi peningkatan kualitas layanan pelanggan di industri auto detailing.

S11949

TID 0074 2025

Bekasi

Tersedia