Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Kereta Rel Listrik (KRL) di wilayah Bekasi menggunakan metode SERVQUAL serta melihat pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada masih banyaknya keluhan dari pengguna KRL terkait pelayanan yang belum optimal, khususnya di Stasiun Kranji dan Tambun. Metode SERVQUAL yang digunakan mencakup lima dimensi yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui wawancara dan kuesioner kepada penumpang KRL. Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh dimensi memiliki nilai gap negatif, yang menandakan adanya ketimpangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Dimensi responsiveness memiliki gap terbesar, menunjukkan bahwa petugas dinilai kurang tanggap terhadap kebutuhan penumpang. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan KRL di wilayah Bekasi belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan dan berdampak langsung terhadap tingkat kepuasan mereka. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan kualitas pelayanan secara menyeluruh, seperti perbaikan fasilitas fisik, peningkatan pelatihan petugas, serta penyampaian informasi yang lebih cepat dan akurat untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan pelanggan dalam jangka panjang.

S11999

TID 0124 2025

Bekasi

Tersedia