Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengalaman konsumen terhadap produk Wardah Glasting Liquid Lip yang tercermin melalui komentar pada akun Shopee @Wardah Official Shop, serta menggambarkan sentimen pengalaman konsumen yang muncul dalam komentar tersebut. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode analisis isi terhadap 65 komentar konsumen yang dipilih berdasarkan kriteria tertentu. Analisis dilakukan dengan mengacu pada konsep Experiential Marketing menurut Schmitt (1999), yang mencakup dimensi sense, feel, think, act, dan relate, serta dikombinasikan dengan analisis sentimen untuk melihat dalam setiap dimensi pengalaman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman konsumen yang dikomunikasikan dalam komentar banyak berkaitan dengan dimensi sense, terutama pengalaman inderawi terhadap produk. Dimensi feel, think, dan act juga muncul dalam komentar konsumen, sedangkan dimensi relate ditemukan dalam lingkup yang lebih terbatas. Analisis sentimen menunjukkan adanya keberagaman sentimen positif, negatif, dan netral yang merefleksikan pengalaman konsumen terhadap produk. Saran dari penelitian ini adalah agar pihak perusahaan dapat memanfaatkan umpan balik konsumen dalam komentar sebagai bahan evaluasi dan pengembangan produk serta strategi pemasaran yang berorientasi pada pengalaman konsumen.

S12275

FIK 0070 2026

Bekasi

Tersedia