Kualitas pelayanan merupakan tingkat kesesuaian antara layanan yang diberikan dengan harapan pelanggan, yang dinilai berdasarkan pengalaman mereka dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya memengaruhi niat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Tujuan untuk mengidentifikasi atribut layanan yang perlu diperbaiki menggunakan analisis Importance-Performance Analysis (IPA), menganalisis kesenjangan antara harapan dan kenyataan pelanggan, mengukur tingkat kepuasan pelanggan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI), serta mengkaji hubungan antara kualitas layanan, inovasi produk, dan kepuasan pelanggan terhadap penjualan domain dan hosting di PT. Excellent Infotama Kreasindo. Metode penelitian yang digunakan adalah analitik observasional dengan pendekatan Studi Pustaka dan Studi Lapangan. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cluster random sampling, dengan total sampel sebanyak 136 konsumen. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai CSI yang berada dalam kategori puas. Namun, melalui analisis IPA, ditemukan enam indikator dalam Kuadran I yang memiliki tingkat kepentingan tinggi tetapi kinerjanya masih rendah. Hasil uji hipotesis dengan uji t menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Inovasi Produk (X2) masing-masing berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dengan nilai. Uji simultan dengan Uji F menunjukkan bahwa kedua variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa Kualitas Pelayanan dan Inovasi Produk memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, baik secara parsial maupun simultan. Oleh karena itu, perusahaan direkomendasikan untuk memprioritaskan perbaikan pada indikator layanan dalam Kuadran I, serta terus meningkatkan kualitas layanan dan inovasi produk guna meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

S10930

TID 0003 2025

Bekasi

Tersedia