Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer service Bank Mandiri telah menerapkan konsep service excellent secara menyeluruh melalui enam aspek utama menurut Atep Adya Barata, yaitu: 1. Kemampuan (ability), customer service menguasai produk perbankan dan mampu berkomunikasi dengan bahasa yang mudah dipahami nasabah, 2. Sikap (attitude), menunjukkan sikap ramah, sopan, sabar, dan profesional sesuai standar pelayanan, 3. Penampilan (appearance), menjaga penampilan rapi dan profesional sesuai SOP untuk menciptakan kesan pertama yang positif, 4. Perhatian (attention), memberikan perhatian penuh dengan mendengarkan secara aktif dan memahami kebutuhan nasabah, 4. Tindakan (action) bertindak cepat, sistematis, dan sesuai prosedur dalam menyelesaikan permasalahan, 6. Tanggung Jawab (accountability), bertanggung jawab penuh hingga permasalahan nasabah terselesaikan dengan memberikan tindak lanjut dan informasi perkembangan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa customer service Bank Mandiri telah menerapkan konsep service excellent dan penerapan komunikasi pelayanan melalui konsep service excellent yang dilakukan customer service Bank Mandiri dapat meningkatkan kepuasan nasabah dan memperkuat citra positif bank sebagai lembaga perbankan yang profesional dan terpercaya.

S12338

FIK 0133 2026

Bekasi

Tersedia