Industri kedai kopi di Indonesia, khususnya pada sektor Food and Beverage (F&B), menghadapi persaingan yang semakin ketat serta tuntutan pelayanan yang tinggi. Dalam kondisi tersebut, keluhan pelanggan menjadi hal yang tidak terpisahkan dari aktivitas pelayanan dan perlu ditangani melalui komunikasi yang tepat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penanganan keluhan pelanggan di Ruwang Coffeehouse melalui pendekatan metode HEAT (Hear, Empathize, Apologize, Take Action). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari store manager, staf operasional, serta pelanggan Ruwang Coffeehouse. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keluhan pelanggan di Ruwang Coffeehouse meliputi aspek pelayanan, produk, fasilitas, dan kebijakan operasional. Penanganan keluhan dilakukan melalui proses mendengarkan keluhan, menunjukkan empati, menyampaikan permintaan maaf, serta memberikan tindakan atau solusi yang sesuai. Penerapan metode HEAT berperan dalam menjaga hubungan dengan pelanggan, meningkatkan kepercayaan, serta mendukung kualitas pelayanan Ruwang Coffeehouse.

S12352

FIK 0147 2026

Bekasi

Tersedia